Otoda Gerçeğe Çağrı

Geçen hafta okuduğum bir haberde şöyle yazıyordu: “General Motors (Chevrolet, Buick, Cadillac, Hummer ve GMC markalarının ticari sahibi), ısıtmalı ön cam sileceklerindeki sıvı sistemine meydana gelen bir problem yüzünden dünya çapında 1,5 milyon aracı geri çağırıyor.” GM'den yapılan açıklamada, söz konusu sorunun yangın tehlikesi taşıdığı belirtilerek, 2006-2009 yılları arasında üretilmiş modellerin geri çağırıldığını açıklandı. Yakın zamanda benzer bir durumu otomotiv sektörünün diğer bir devi Toyota’da yaşamıştık. Toyota da 2010 yılının Ocak ayında hatalı gaz pedalı sorunu nedeniyle 4.1 milyon aracını geri çağırmıştı. Otomotiv dünyasının bu iki devinin yaşadığı kalite sorunları ve geri çağırmalar nedeniyle, geri çağırmaların tarihi ve sonuçları hakkında araştırmalar yapmak istedim. Gelin sonuçlara birlikte bakalım.

Çeşitli arıza ve eksiklerden dolayı otomobilleri geri çağırmak, 70'li yıllardan beri yapılan rutin bir uygulama. Araçlarındaki hataları iç testler veya müşteri şikayetlerinden tespit eden üreticiler, tüketicilere belirli tarihler arasında servislere gidildiği takdirde sorunun ücretsiz giderileceği garantisini veriyorlar. Sorunlu parçaların yeniden üretilip dünya çapındaki binlerce yetkili servise dağıtılması, kuşkusuz pahalıya patlıyor. Ama bu tür uygulamalar şirketlere artı bir değer olarak dönebilir. Uzmanlar, geri çağırma işleminin kötü görünse de otomobil üreticisi ile tüketici arasında sağlıklı bir kurumsal iletişim yarattığını ve binlerce otomobili çağıran şirketlerin uzun vadede güven sağladığını belirtiyor.

Şekil 1 : Otomotiv Üreticilerinin 1978 'den Beri Yaptığı Geri Çağırma Sayıları

Kaynak: ABD Karayolu Güvenliği İdaresi (NHTSA) Kayıtları

Ancak sürecin iyi yönetilmesi gerekiyor. Bugüne kadar 567 kez geri çağırma gerçekleştiren Toyota'nın bu uygulamadan kaçtığını düşünmek anlamsız (Toyota bir üretim hatası yapıldığını geç de olsa kabul etti). Ama sadece sorumluluğu kabul etmek değil yerinde ve zamanında hareket geçmek de önemli. Toyota Başkanı Akio Toyoda'yı özür dilemeye götüren "hatalı gaz pedalı" sorununda geç kalındığı hala eleştirilmekte. Geri çağrılan araçların bazıları 2007 model ve bu tarihten sonra takılan gaz pedalları çok sayıda kazaya yol açmış olabilir. Japon otomobil üreticisi 2 milyar dolar harcayıp sorunu hızla gidermeye çalışıyor. Ancak şirketin satışlarının düşmesi ve borsada hisselerinin yaşadığı kayıp çok daha fazla olabilir. Ama en ağır darbeyi alan "Toyota Kalite Sistemi" olacak gibi görünüyor!

Şekil 2 : Görsel Medyada Yer Alan Toyota Karikatürlerinden Biri